Dans un monde où la communication est devenue primordiale, les entreprises sont confrontées à toujours plus d’appels téléphoniques. Que ce soit pour démarcher de nouveaux clients ou gérer leur relation avec les clients existants, il est essentiel pour elles de pouvoir identifier rapidement et facilement l’identité de l’appelant derrière chaque numéro de téléphone. C’est là que l’annuaire inversé entre en jeu, et dans cet article, nous verrons comment les entreprises l’adoptent comme un outil précieux pour optimiser leur gestion des appels.
Pourquoi utiliser un annuaire inversé ?
Le développement rapide de la technologie numérique a rendu obsolètes certains moyens traditionnels de recherche et de vérification des informations. L’un de ces outils, l’annuaire traditionnel, n’est souvent plus adapté aux besoins actuels, notamment lorsqu’il s’agit de retrouver l’origine d’un numéro de téléphone inconnu par exemple. Ainsi, l’annuaire inversé représente une innovation majeure pour répondre à ces nouveaux défis, et permet notamment :
- De garantir la sécurité des entreprise et lutter contre les arnaques téléphoniques grâce à sa capacité à identifier rapidement les numéros suspects, comme le montre également cet annuaire inversé sur crystelle.fr
- D’améliorer la qualité du service client en permettant aux conseillers de connaître l’identité de leurs interlocuteurs avant même de décrocher le téléphone
- De faciliter les démarches commerciales en identifiant rapidement les prospects et clients qui appellent, pour une communication personnalisée et adaptée à leurs besoins
Choisir le bon service d’annuaire inversé
Les entreprises ont accès à différents services d’annuaires inversés, partageant les mêmes objectifs mais proposant chacun des fonctionnalités variées. Pour choisir le meilleur outil, il est indispensable de prendre en compte plusieurs critères, tels que :
- La fiabilité des informations fournies : optez pour un annuaire avec un large éventail de sources (opérateurs téléphoniques, bases de données publiques, contributions des utilisateurs…)
- La simplicité d’utilisation : un service innovant vous proposera souvent une interface en ligne intuitive ayant recours à des recherches par mot-clé ou par numéro de téléphone, généralement accompagnée d’options avancées pour affiner vos résultats
- Le coût du service : comparez les différentes formules proposées (abonnement mensuel, paiement à l’utilisation…) afin de trouver celle qui correspond le mieux à votre budget et à vos besoins
- Les fonctionnalités supplémentaires : certains annuaires offrent des options avancées, telles que la possibilité de bloquer certains numéros, de créer une liste noire personnelle ou encore d’accéder à des statistiques détaillées sur vos appels
Intégrer l’annuaire inversé dans le processus d’accueil téléphonique
Une fois l’outil en ligne choisi, il importe de l’intégrer au sein des processus de gestion des appels. Pour cela, plusieurs étapes sont à envisager :
- Mettre en place une formation interne pour les collaborateurs concernés
- Intégrer ce service aux systèmes de gestion des appels (standard, logiciel CRM…), s’ils le permettent
- Mettre en place des indicateurs et un suivi régulier de son utilisation, afin de déterminer son impact sur la qualité du service client
Formation des équipes à l’utilisation de l’annuaire inversé
Comme pour toute nouvelle technologie ou outil adopté par une entreprise, il est indispensable de former les équipes à son utilisation. Cette formation peut être réalisée en interne, ou avec l’aide du prestataire si celui-ci propose des formations spécifiques. Elle devra aborder les points suivants :
- Comment effectuer une recherche ?
- Quelles informations sont fournies pour chaque numéro de téléphone ?
- Comment utiliser ces informations pour améliorer la communication avec les clients et prospects ?
- Comment se servir des fonctionnalités supplémentaires pour optimiser la gestion des appels ?
Adapter les procédures internes pour tirer profit de l’annuaire inversé
Lorsque les équipes sont formées et que l’outil est intégré au système existant, il convient d’adapter les procédures internes pour tirer profit de toutes ses fonctionnalités. Cela peut inclure différentes actions :
- Modifier le script d’accueil téléphonique pour saluer l’appelant par son nom, dès la prise d’appel
- Créer une procédure de qualification des appels permettant de déterminer rapidement si l’appel entrant est un client, un prospect ou un numéro suspect
- Réaliser un suivi régulier de l’utilisation du service afin d’évaluer les gains en termes de temps, de satisfaction client et de performance commerciale
Ainsi, l’annuaire inversé apparaît comme un véritable atout pour les entreprises cherchant à améliorer et optimiser leur gestion des appels. Grâce à sa capacité à identifier rapidement et facilement l’identité de chaque appelant ainsi qu’à fournir des informations utiles, cet outil innovant participe à l’amélioration globale du service client et de la communication avec les interlocuteurs.
